细节决定体验：客户体验全流程设计

引言 为什么需要升级客户体验
第一部分：客户和客户体验的含义
第二部分：设计端到端的客户体验
第三部分：执行面临的关键问题
第一部分 客户和客户体验的含义
第1章 为什么好服务没有形成优质的客户体验
理解客户期待
没有令人不愉快的意外
没有消息未必是好消息
目前的客户体验还大有潜力可挖
利用技术手段创造优质客户体验
消除令人不愉快的意外情形
第2章 不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术
提供优质客户体验：一个四要素框架
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段
衡量和管理客户体验有效性的指标
第3章 认清代价，积极行动
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高
测量优质客户体验对营收产生的影响
计算客户体验改进促成的收入增长
对优质客户体验的节约效用进行量化
取信于公司的财务总监
选择战机
第二部分 设计端到端的客户体验
第4章 第一次就做对
“第一次就做对”：必要的步骤
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化
“第一次就做对”需要灵活性做保障
对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准
第5章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系
鼓励有价值的联系
影响公司与客户沟通工作量的各个因素
规划客户的联系路径
管理路径易得性的几个指标
第6章 让客户始终满意，时而惊喜
公司服务系统应追求的5个目标
持续实现5项目标所需执行的6项功能
运用技术手段实现个性化
管理客服工作的指标
第7章 积极听取客户心声
客户之声流程的目标
有效的客户之声流程的关键组成部分
客户之声流程的数据来源
第三部分 执行面临的关键问题
第8章 驯服技术
协调好技术和理想客户体验的关系
缓和技术发展带来的冲击
可用技术的利弊以及我们的很好做法
对客户体验相关技术进行管理的指标
第9章 建设重授权、重沟通的文化氛围
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境
规划情感联系
在技术世界里建立情感联系
公司领导与主管的角色与作用
测量管理授权及情感联系的指标
第10章 把公司的客户体验管理引向新的水平
理解企业客户体验领导者这一角色
两项充满危险的职责
不断在改善历程中学习领悟
对经济和组织方面难以避免的困难做好准备

约翰·古德曼，是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

客户正在不断地掌握新的技术武器，这使他们可以与企业更加方便快捷地沟通，因此设计出能把那些既好用又有效的新媒体技术包含在内的、端到端的、更加顺畅的客户体验变成了非常迫切的事情。
《细节决定体验（客户体验全流程设计）》作者约翰·古德曼从业40余年，是获业内高度认可的客户体验顾问，他曾与45家财富100强企业合作，并进行过1000多次客户调查，积累了丰富的客户体验实战经验。他认为，要打造出优质的客户体验，企业当下应该高度关注以下四个战略：设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现；鼓励客户在遇到问题和困惑时，可以顺畅地向公司求助；创建一个强有力的服务体系，支持员工全面处理好客户问题；建立客户之声流程，并能够对因问题和机遇产生的收益和口碑进行量化。
广泛、丰富的现实经验，真实的启发性案例，以及战略性框架和路线图，一步步引导我们清楚知晓如何通过运用进取性服务、近期新的技术和真诚的情感联系，为客户提供端到端的优质客户体验，并取得可测量的结果。

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