最实战商务礼仪

序
前言：一切从相遇开始
导读
礼仪小百科：礼的起源
第一篇 国际化贵在互相尊重
1. 迈向国际化从接纳对方文化开始
故事：在西餐餐桌上大发牢骚的中国商人
2. 不会讲英语不等于没有国际性思维
故事：不愿说英语的意大利人
礼仪小百科：伴随英国人生活的红茶
3. 了解中西方文化的差异
故事：遭人误解的小菲
（1）中西方对财富观的差异 故事：爱打听爱点评的小张
（2）高语境文化和低语境文化的差异 故事：会议中支支吾吾的袁部长
（3）中西方不同的饮食文化 故事：一顿豪宴吓走丹麦商人
（4）中西方不同的见面礼 故事：看到外国邻居扭头就走的丽丽
（5）爱用叠词的中国人和忌讳使用叠词的美国人 故事：连说“谢谢”惹怒美国上司
（6）中西方对准时标准的差异 故事：迟到后大找借口的小留学生
（7）中西方对守秩序标准的差异 故事：不闯红灯的瑞典人
（8）中西方感情表达方式的差异 故事：频频致谢让父母感到见外
（9）中西方对听到赞美时回应的差异 故事：过分谦虚而招致反感的小林
（10）中西方对“老”的感受差异 故事：在悉尼圣诞舞会上的尴尬

第二篇 无声语言左右第一印象
1. 在国际商务交往中留下美好的第一印象
故事：总能赢得客户好感的小刚
（1）第一印象稍纵即逝却令人记忆深刻
（2）第一印象三大要素
2. 肢体语言管理—揭开无声语言的神秘面纱
故事：张总的“催眠术”
（1）男士很好站姿—站如松
（2）男士很好坐姿—坐如钟
（3）女士很好站姿—努力营造娴静的韵味
（4）女士很好坐姿—端庄舒雅
（5）女士入座分解动作—款款而落座
（6）女士坐姿可变化动作
（7）女士行姿—永远挺直你的上半身
（8）优雅的蹲姿—掌握重心
（9）鞠躬礼分解动作—有礼在心头，慢慢抬起头
（10）女士转身仪态—切勿头转身不转
（11）手势礼仪的应用—了解手势和心理之间的关联
礼仪小百科：手势所传递的信息
3. 眼神管理—眼神传递了你的内心世界
礼仪小百科：眼神与心理的关系
4. 笑容管理—微笑是世界共通语言
故事：用微笑征服TA的心
5. 着装管理—服饰写满社会符号
故事：因穿毛衣而丢失大客户的大卫
（1）遵循T.P.O原则
（2）不同时间、地点、场合的着装礼仪
（3）男士正装穿着要点
（4）男士商务便装穿着要点
礼仪小百科：男装品牌一览
商务男士每天自我检查表
（5）女士正装穿着要点
（6）女式商务便装穿着要点
商务女士出门前自我检查表
礼仪小百科：服饰和鞋、包、小物的搭配技巧

第三篇 国际商务圈铁规则—先礼后利
1. 人际交往的安全距离—不要轻易进入对方的安全空间
故事：被误作同性恋的男士
（1）亲密空间距离（2）私人空间距离
（3）社交空间距离
（4）公共空间距离
2. 见面礼仪
故事：说话时摘下耳机的金发小伙
（1）问候礼仪—问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
（2）握手礼仪—一“握”定音
故事：商务冷餐会上的“蜻蜓点水”
（3）拥抱礼仪—先把你的右脸给对方
（4）称呼礼仪—记住对方的名字
（5）自我介绍礼仪—充满自信
（6）介绍他人礼仪—为尊者有优先知情权
（7）名片交换礼仪—尊重对方的脸面
3. 接待礼仪—“度”最重要
故事：让日本客户干等的接机人员
（1）接待前的准备—知己知彼
（2）接待中的礼仪—有所为有所不为
接机后与客户在车内的礼仪—勿沉默不语或滔滔不绝
公司前台迎接客户礼仪—前台代表公司形象
不同场所的引领要点—把墙让给客户
与客户同乘电梯礼仪—优选后出
出席会议礼仪—准时，安静
敬奉饮品礼仪—茶满欺人
礼仪小百科：日本茶道中的一期一会
会议后合影礼仪—各安其位
接待进餐礼仪—吃不是目的
陪同娱乐礼仪—心系工作最要紧
礼仪小百科：中英文对照高尔夫术语
馈赠礼仪—避开送礼的雷区
展会接待礼仪—你就代表公司品牌
（3）接待后的送客礼仪—留给客户的末轮效应

第四篇 在国际商务宴会上游刃有余
1. 赴宴礼仪
（1）赴宴前的准备
故事：临时参加被拒门外的田中部长
礼仪小百科：宴会上的宠儿—世界很好奢侈品牌中英文对照
（2）赴宴中的礼仪
时间—国际惯例中的“准时晚到制”
到达时的礼仪—先脱衣帽的礼节
入座礼仪—了解桌次和座位
宴席开始时的礼仪—餐巾符号学
告辞礼仪—得体的告辞技巧
2. 西餐礼仪—不触犯他人的感觉
故事：觉得吃西餐太累的学生
（1）西方关于吃饭的两层意思
（2）西餐的精髓—体现人文主义
（3）餐桌布置规则—固体在左,液体在右
（4）西餐正餐的上菜顺序
（5）刀叉使用礼仪—由外及内
（6）优雅就餐—端正姿势
礼仪小百科：常用西餐菜谱中英文对照
3. 世界三大料理之日本料理—敬的艺术
故事：原色原味的日本料理
（1）日本料理的特点与精神—对食物的尊重
（2）品尝日本料理礼仪进包厢时放置鞋具的礼仪
进包厢后如何确定自己的位置
坐定后如何放置随身物品
包厢内的坐姿礼仪
持酒杯和斟酒的礼仪
筷子摆放的礼仪
使用芥末的礼仪
用餐完毕的礼仪
其他礼仪
用餐语
（3）使用筷子禁忌
礼仪小百科：常见日本食物中日文对照
4. 自助冷餐会礼仪—多次少取
故事：中日电影周自助餐上的洋相
礼仪小百科：沙龙的由来
5. 品酒礼仪—调动你的五感
故事：令彼得大惑不解的一口闷
（1）酒杯的选择—高脚、透明
（2）优雅的点酒礼仪—亮出酒的“身份证”
（3）开瓶时的礼仪—专注地看
（4）品酒分解步骤—望、闻、品、忆四部曲
（5）祝酒礼仪
礼仪小百科：葡萄酒入门
6. 喝咖啡礼仪—咖啡，只为懂它的人涌动暗香
（1）咖啡杯的使用
（2）喝咖啡时的礼仪细节
礼仪小百科：咖啡由来的传说及种类

第五篇 做一个国际沟通达人 131
1. 跨文化沟通要清楚地“言传”，对方才能“意会”
故事：只有“言传”才能“意会”
2. 有声世界的沟通
故事：回答房东话时头转身不转的小留学生
（1）沟通的定义—听者与说者
（2）沟通的原则—和而不同
（3）沟通前的准备（4W2H）—沟通要做到知己知彼，才能百战百胜
（4）沟通中“说”的技巧—让人容易领会
礼仪小百科：百听不厌的是自己的名字
（5）说话时的声音管理—用我的声音握你的手
（6）沟通中“听”的技巧—聆听是艺术
（7）沟通中“问”的艺术—关键是问一个好问题
（8）沟通中有效回答的技巧—确认并帮助对方整理思路
（9）沟通中赞美的作用—人际交往的润滑剂
（10）沟通中道谢的力量—产生积极正面的能量
测试：在与人沟通中你有以下行为吗
3. 你的另一张嘴—现代商务社交沟通工具
（1）固定电话礼仪—看得见的态度
故事：又买了一张会员卡的朋友
（2）手机使用礼仪—选个安静的场所
故事：对着手机鞠躬的日本人
礼仪小百科：英语基本电话用语
（3）无声世界的沟通
故事：只把会议记录发给主持人的小吴传真礼仪
商务邮件礼仪—承载着信任的无声语言
短信礼仪—方便但注意别出错
微博使用礼仪—三思而下笔
MSN使用礼仪
Skype使用礼仪

第六篇 礼仪无处不在—细微之处显教养
1. 乘坐飞机礼仪—空间留一线，日后好相见
故事：坐飞机遇到好奇的“查户口”先生
2. 乘车座次礼仪—不同情况，不同尊位
（1）双排五座桥车
（2）三排七座商务车
（3）火车
3. 女士上下车礼仪—优雅得体
4. 拍照礼仪—我为人人，人人为我
5. 步行礼仪—勿挡别人路
6. 地铁车厢内的礼仪—牢记身处公共区域
7. 入住酒店礼仪—勿让所有人知道你的家事
8. 鼓掌礼仪—节奏平稳，频率一致
（1）观赏交响乐时
（2）观看游泳比赛时
（3）观看体操赛事时
（4）观看乒乓球比赛时
9. 探病礼仪
10. 抹香水礼仪—不着痕迹的芳香
11. 温泉礼仪—干净安静才能感受天人合一的意境
12. 观光礼仪—每个人都是一张所在城市的名片
13. 观看体育比赛礼仪—个人形象代表国家形象
14. 办公室礼仪
（1）上下班礼仪—不要吝啬一句问候
（2）过道内的礼仪—低头不见抬头见
（3）使用电脑的礼仪—调整好姿势
（4）茶水间内的礼仪—身在公司没有绝对的放松
（5）进入领导办公室礼仪—切勿探头探脑
（6）向领导汇报工作礼仪—掌握好时机
（7）和领导有异议时的礼仪—控制好情绪
（8）同事间相处礼仪—了解同频共振原理参考文献
15. 拜访礼仪
参考文献
后记：谢谢你们出现在我的生命里

万里红（Lisa Wan)，出生于上海,早年移居瑞典,目前来往于中日之间。一路以来，得到无数人的帮助和鼓励，珍惜血缘，人缘，地缘。作为一名礼仪传播者，在生活中用行动传递着对生命的尊重，家人的感恩，以及对帮助过自己的所有人的感激之情。
2010年世博会特聘礼仪专家
富礼德（上海）礼仪服务有限公司首席讲师
中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
日本FLD株式会社社长
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

    前言 一切从相遇开始
     20年前，我在瑞典和朋友驾车时迷失了方向，那天零下15摄氏度，冰天雪地。记得当我朋友紧张地下车问路时，一位60岁左右的女士下车走到我们面前，她见我们神情紧张，瑞典语也讲得不流利，首先露出亲切的笑容，好像在告诉我们：别担心，有我呢。之后她放慢语速，耐心、亲切地告诉了我们路线，还让我们跟在她车后面，把我们带领到目的地。她叫蕾贝卡，在哥德堡一家银行工作。蕾贝卡雪中送炭的微笑让我备受感动，我们成了朋友。后来，我经常到蕾贝卡家喝她亲手煮的咖啡，吃她亲手做的小糕点，听她讲述生活中的故事，没有压力，没有烦恼。20年过去了，蕾贝卡的笑容始终印在我的脑海里，温暖着我的心灵。和蕾贝卡分开后，她的微笑时时出现在我的脸上，因为我知道那使我愉快，并让对方感到舒心，我想今天蕾贝卡看到我和她有相同的发自内心的微笑时，她一定会笑得特别灿烂。
     人生的旅途真是很奇妙，每个人，在人生的旅途上都会因为一声真诚的问候，一个发自内心的微笑，一抹柔和的眼神使一个不认识的人走近你，从而成为开启你幸福之门的贵人。当然，也会因为一句傲慢的话语，一个愤怒的表情，一种鄙夷的眼神而使你身边的人远离你。
     英国大哲学家约翰·洛克曾说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”当今社会，没有一个人愿意和言语粗俗、不文明的人打交道。在商场上，先礼后利，有礼走遍天下，无礼寸步难行。商务礼仪是步入商业社会的通行证，更是软实力的较量。“凡人之所以为人者，礼义也。”（《冠义》）。礼仪，是人类走出蛮荒，走向文明的标志。人，出生有洗
     前言 一切从相遇开始 V
     礼，成人有成人礼，结婚有婚礼，去世有葬礼。而且国有国礼，军有军礼，祭祀时有祭祀礼，举行盛典有典礼，宴请又有宴请礼。礼仪无处不在。所谓“百姓日用而不知”，说的就是这个意思。礼仪，也是一种文化。其背后是有厚重的文化支撑的。中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现代的“五讲四美”，从孔子的“国无礼而不宁”到今天的建设“和谐社会”，礼仪一直是中国传统文化的核心。同样，西方的文明史，在很大程度上也表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。如为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己的诚意而创造了举手礼，后来演进为握手；为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。在国际化的进程中，任何一个民族再也不可能无视其他文化的存在，需要尊重各国在长期的文化发展中形成的传统，而且了解并理解他国文化也是对自身文化理解的一种深化。
     “礼者，敬人也”，礼敬对方就是庄严自己。只有真正尊重了自己，尊重了生命之后，我们才会真正做到内圣外王，成为一个文明人。
     “修功德的人，他的心在一切人事环境上，在一切物质环境上，他常存恭谨之心，决定不会有轻慢的心，而且是真正能做到普敬一切。”（六祖慧能）在我的人生旅途中，和太多有德性的人相遇，他们有的是商业人士，有的是学者，有的是小村庄的老爷爷、老奶奶，有的是艺术家，有的是社交宴会上的宾客，有的是游客，他们真诚的眼神，亲切的笑容始终印在我的脑海，成为我传播礼仪的动力和源泉。
     一切从相遇开始，感谢您在茫茫书海中选择了此书，期待您翻开的这一页成为我们相遇相知的开始。
     ……

本书是国际礼仪实战派专家万里红的倾心之作，从商务社交礼仪的细节管理入手，结合作者的亲身经历和所闻所感，借助提问、解答、故事和礼仪小百科等形式，将印象管理、跨文化沟通方式和通用礼仪在商务交往中的运用心法娓娓道来；三位礼仪专家在书中亲自示范，生动地诠释了礼仪的内涵和魅力，深入解读了各种商务场合中礼仪的规范和细节，其中还涉及参加宴会礼仪、喝咖啡礼仪、品尝日本料理礼仪、高尔夫礼仪等许多不为人所熟知的礼仪技巧，旨在帮助更多的人完善和提升自己，

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