餐饮企业不可不了解的108个问题（第3版）

第一章  经理须知
  问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些？
  问题2：如何为员工所犯错误进行“定性”？不可原谅的错误都有哪些？
  问题3：对员工的奖励措施有哪些？在运用时要注意什么？
  问题4：作为餐厅的经营管理者，发现有人来“挖”自己的服务员时，该如何处理？如果员工被“挖”走，又该如何处理？
  问题5：服务员的仪表标准是一成不变的吗？可以为餐厅员工“设计造型”吗？
  问题6：餐厅管理可以使用“罚款”作为手段吗？该如何运用？
  问题7：怎样建立和使用客户档案？
  问题8：餐厅管理人员如何与客人打交道？
  问题9：如何分析打折的利与弊？
  问题10：如何抵挡“淡季”带来的困难与风险？
  问题11：什么是餐厅的商业机密？如何避免“机密外泄”？
  问题12：餐厅在什么情况下需要降价促销？降价促销有哪些注意事项？降价促销的关键问题是什么？
  问题13：当客人突然增多，超过餐厅的接待极限时，须如何应对？
  问题14：如何解决上菜慢的问题？造成上菜慢的原因有哪些？
第二章  员工管理
  ……
第三章  财物管理
第四章  服务员入行须知
第五章  饮食常识
第六章  服务中常见的疑难问题
第七章  突发事件的处理
第八章  消防与安全
参考书目及信息来源

赵志刚，全国餐饮业高级职业经理人，曾任餐饮部经历、酒店培训部经理、总经理，并且为多家餐饮企业做过筹建启动和整改培训。

    每个人每天都要面对很多人和事，心情可能随时会有变化。作为管理人员在员工情绪不稳的时候，要多体谅员工，不要一味指责和埋怨，因为那样往往会使事情变得更糟，在工作中一旦发现员工心情不好，要立即着手处理，以免影响到服务质量：
     （1）请员工到休息室或其他地方休息。
     （2）引导他说出心情欠佳的原因。
     （3）给予员工诚恳的安慰和必要的帮助。
     （4）如果帮助员工解决了不良情绪，要给予充分的鼓励和肯定，请员工继续工作。
     （5）若员工的情绪失控，难以自制，要安排员工休假，必要时请其他员工送他回家。
     当然，在日常工作和培训中，管理人员就应该教育员工如何拥有成熟的从业心理，让他明白一个优秀的服务员，要能在上班时间理智地控制自己的心情，做到始终面带微笑，给客人留下愉快的印象。
     问题33：一名很优秀的员工突然告诉你，他（她）想辞职，作为餐厅的经营管理者，该怎么处理？
     员工辞职，一般有以下几种原因：
     1.管理人员在处理工作时，未能做到“公平”、“公开”、“公正”
     一个员工可以接受一个能力平庸的上司，却难以接受一个不公平的领导。例如主管在安排休假时，先考虑与自己关系好的员工；在分配工作时，把轻巧的分给“顺眼”的员工，把脏活累活分给那些平时犟嘴的员工。如果员工的辞职属于这方面的原因，要立即着手处理。同时，向欲辞职的员工表示理解和同情，并恳切地希望其留下来。当然，在着手工作之前，一定要调查，不可“偏听偏信”。

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《餐饮企业不可不了解的108个问题(第3版)》浓缩作者赵志刚10多年餐饮经营管理和培训实战经验，紧密联系餐饮企业实际，将纷繁复杂的餐饮企业经营管理与服务实务，提炼成108个至关重要的问题，用60多个典型的编者亲历案例，再现了餐饮经营管理与服务的实战场景。编者现身说法，有针对性地做出诊断，提供方法，让广大餐饮经营管理者能够拿来就用，全方位地提升管理效率和服务水平。

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