质量管理

第一章质量管理概论
第一节质量基本概念
第二节质量管理的基本概念
第三节质量管理的基本原理及发展历程思考题
第二章质量认证与ISO 9000族
第一节质量认证
第二节ISO 9000族
第三节ISO 9000族2000版修订的特点
第四节ISO 9000族与TQM
思考题
第三章全面质量管理
第一节全面质量管理概述
第二节全面质量管理的八项原则
第三节全面质量管理的基本内容
第四节全面质量管理中常用方法
第五节质量检验
思考题
第四章顾客需求管理
第一节顾客需求调查
第二节顾客关系管理
第三节顾客满意度及测评方法
思、考题
第五章质量成本管理
第一节质量成本管理概述
第二节质量成本核算研究
第三节质量成本分析与报告
第四节质量成本计划与控制
思考题
第六章服务质量管理
第一节服务的定义、特征和分类
第二节服务质量及其形成模式
第三节服务质量体系
第四节服务过程质量管理
思考题
第七章质量管理中的统计技术
第一节直方图与过程能力指数
第二节方差分析与回归分析
第三节实验设计
第四节控制图
第五节统计抽样
第八章六西格玛管理
第一节六西格玛管理概述
第二节六西格玛的组织结构
第三节六西格玛管理的实施
第四节六西格玛的管理模式
思考题
第九章质量管理学
第一节美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖
第二节日本戴明质量奖
第三节欧洲质量奖概述
第四节中国全国质量奖
思考题
附录考试大纲
参考文献

本书从质量管理的实际出发，系统介绍了质量管理的基本概念、原理。在结构上注重实用性和优选性，以管理原理为主，全面反映了质量管理的近期新动态和发展趋势。全书共分为九章，分别对质量管理概论、质量认证与ISO9000族、全面质量管理、顾客需求管理、质量成本管理、服务质量管理、质量管理中的统计技术、六西格玛管理和质量管理学等进行了系统的介绍。
本书可作为高等院校市场营销专业、工商管理专业等经济管理专业和工程类专业的本科生、研究生的质量管理课程的教材，同时也可供大中型企业，中小型民营企业，外商投资企业，外贸、金融、证券等公司的经济管理人员作为学习和工作的参考书。

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