4S店汽车维修业务与接待

第一章接待准备
第一节汽车售后服务认知
第二节服务顾问岗位认知
第三节客户识别与应对
第四节客户沟通
第二章服务预约
第一节客户开发
第二节客户预约
第三章接待作业
第一节到店客户接待
第二节环车检查
第三节车辆问诊
第四节精品推介
第五节估时估价
第四章维修协调
第一节服务派工与质量控制
第二节增项处理
第五章完工质检
第一节完工质检
第六章结算交车
第一节维修结算
第二节交车作业
第七章维修跟踪
第一节跟踪回访
第二节异议处理
第三节投诉处理
第四节客户忠诚创造

滕仙娟，教授。中国汽车工业协会特约顾问、上海通用汽车ASEP项目特聘教授、浙江省三八红旗手。2012年被浙江省人力资源和社会保障厅评为第壹批浙江省省级专业学科带头人，被浙江省交通运输厅评为全省交通运输行业优选个人。多次指导教师团队参加全国汽车职业院校课程设计大赛并担任全国职业院校技能大赛汽车营销（高职赛项）裁判。主编《汽车市场营销》《二手车交易与评估》《汽车配件与营销》。发表中文核心期刊、省部级期刊论文数十篇。

本书对对接维修接待工作岗位，以工作任务引领，融入职业能力培养。包括接待准备、服务预约、接待作业、维修协调、完工质检、结算交车、维修跟踪等工作任务。本书体例创新，在编写中设置“想一想”、“读一读”等互动环节，增加读者的参与度，提高读者的阅读兴趣；注重实用，包括实施话术、实施情景描述，引用实际企业中常见问题应对，如常见故障应对话术、环检中顾客常见问题处理等，接轨企业工作实际，应用型和实用性强。

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