淘宝金牌客服超级攻略与实战解析

先导篇 成为淘宝金牌客服 1
一、什么是淘宝客服2
（一）淘宝客服的基本概念2
（二）淘宝客服的就职要求3
1.淘宝客服需要具备的素质4
2.淘宝客服需要掌握的技能4
二、淘宝客服的重要性5
（一）淘宝客服的工作内容5
1.售前工作5
2.售后工作6
（二）淘宝客服对淘宝店铺的影响6
三、如何成为淘宝金牌客服7
（一）丰富的知识储备7
1.对产品情况的掌握7
2.对淘宝各种规则的熟悉7
3.对物流快递的了解8
4.对于产品周边的了解8
（二）过硬的沟通技巧9
（三）了解销售心理学9
1.了解产品消费群体9
2.了解顾客消费心理11
（四）另辟蹊径的销售手段13
四、不同电商客服的差异性14
（一）经典电商代表14
1.淘宝天猫14
2.京东15
3.苏宁易购16
4.微商16
（二）不同类型电商客服及差异17
（三）跨境电商及其客服18
1.跨境电商平台18
2.跨境电商平台的客服19

攻略一使用恰到好处的开场21
一、做好销售前的准备工作22
（一）保持热情主动的服务态度22
1.积极主动不敷衍22
2.热情礼貌不冷淡23
（二）掌握产品的基本信息24
1.尺码25
2.材质28
3.规格和型号29
4.功能30
5.产品关联31
6.其他信息32
（三）了解销售优惠政策32
1.促销的形式32
2.促销的时间34
（四）确认让利和赠物权限36
二、选择合适的开场36
（一）设置特色自动回复37
1.进门问好37
2.疑问解答38
（二）简洁明了，直奔主题39
（三）四大经典开场39
1.幽默风趣39
2.耐心倾听40
3.始终如一40
4.以退为进41
三、快速拉近与买家距离41
（一）坚持“二八原则”41
（二）学会柔性提问42
（三）时赞美买家42
1.赞美要真诚42
2.赞美要有针对性43
攻略二掌握网上销售技巧45
一、了解分析买家需求46
（一）了解买家需要什么46
1.直接提问47
2.抓住谈话关键词47
（二）合理地搭配销售50
1.搭配销售的目的50
2.如何搭配销售51
二、针对性地介绍产品53
（一）产品介绍要突出卖点53
（二）实事求是，不夸大其词55
1.先说优势，再说劣势56
2.不承诺做不到的服务56
（三）采用通俗易懂的沟通方式57
（四）要机动灵活地回答问题58
1.间接否定、幽默肯定58
2.积极地附和59
3.答案不绝对59
三、拒绝强制营销61
（一）尊重买家的个人选择61
（二）切忌和买家对立62
攻略三合理应对买家议价65
一、买家日常议价66
（一）买家为什么要议价66
1.习惯性议价66
2.价值不符67
3.回购涨价68
4.同款比价69
5.经济能力有限69
（二）买家议价的主要方式71
1.承诺71
2.比较72
3.同情和威胁73
4.借口73
二、客服日常拒绝74
（一）这两种思维不能有74
（二）拒绝议价的流程75
三、拒绝买家议价的四大对策76
（一）讲道理：店小利微，物超所值76
（二）推责任：让主管和公司“背锅”77
（三）装可怜：苦诉淘宝创业不易78
（四）送优惠：增加商品的附加值79
攻略四巧妙催付完成订单82
一、礼貌催付完成订单83
（一）针对性催付83
1.催付原则83
2.按需催付84
（二）设置催付快捷语85
二、消除买家疑虑86
（一）消除买家对产品的疑虑86
1.关于产品质量86
2.关于性价比87
3.关于是否合适87
（二）消除买家对物流的疑虑88
1.选择靠谱的物流公司88
2.熟知物流规则89
（三）消除买家对售后的疑虑91
1.售后服务内容91
2.售后服务范围92
三、巧用方法促进下单92
（一）利用“多购优惠”暗示购买92
（二）利用限时/限量施压购买95
（三）利用爆款/同款引导购买95
攻略五全方位跟踪订单信息98
一、处理各种订单问题99
（一）核实并修改订单信息99
1.核实订单99
2.修改订单102
（二）订单取消的问题处理105
1.付款前取消订单105
2.发货前取消订单105
3.发货后、收货前取消订单106
（三）应对买家催单108
1.未超期催单108
2.超期催单108
二、积极跟踪物流109
（一）查询物流进度110
（二）应对买家催货111
（三）提示买家提货签收112
1.旺旺提醒113
2.短信提醒113
3.电话提醒114
三、典型物流问题分析114
（一）送货后联系不到买家115
（二）收到货物后发现货物遗失116
1.发货环节的过失116
2.物流环节的过失117
3.签收环节的过失117
（三）买家先催货再催单118
攻略六提供贴心的售后服务120
一、了解售后服务流程121
（一）售后处理流程121
（二）售后处理方案124
1.远程指导安装/使用124
2.退/换货物124
3.退款127
4.补偿129
二、处理典型售后问题130
（一）发错货物的售后处理130
（二）质量问题的售后处理132
（三）物流损失的售后处理132
（四）合理处理运费争议134
1.一般运费争议134
2.特殊运费争议134
三、处理特殊售后问题135
（一）维权投诉流程及类型136
（二）维权投诉处理方法137
攻略七处理买家各类评价140
一、促进买家好评141
（一）提供小礼品142
1.没有预期而得到的赠品142
2.实用和新颖的赠品142
3.数量庞大的赠品143
（二）好评返现和晒图有奖143
1.了解好评返现143
2.选择合适的机会告知顾客“好评返现”144
（三）回评邀请145
1.评价回复146
2.评价邀请146
二、处理中差评问题147
（一）处理中差评的流程147
1.主动回访148
2.真诚地表达歉意150
3.适当地给予补偿150
（二）处理产品问题引起的中差评151
1.质量问题151
2.色差问题153
3.与描述严重不符154
（三）处理客服服务引起的中差评155
（四）处理卖家自身问题引起的中差评156
三、攻防职业差评师157
（一）识别职业差评师157
1.职业差评师的特点157
2.职业差评师的目标157
3.规避职业差评师158
（二）与职业差评师的正面交锋158
终结篇淘宝客服的日常管理161
一、管理和监控客服销售数据162
（一）统计分析客服销量162
1.影响客服销量的原因162
2.统计客服销量163
（二）统计分析客单价163
（三）统计分析退单率164
（四）整理各类数据报表165
二、客服招聘、培训和考核167
（一）客服的招聘167
1.招聘方式167
2.提高人才适配率168
（二）客服的培训和试用169
1.客服培训169
2.客服试用172
（三）客服考核173
1.关注客服执行能力173
2.跟踪客服成长进度174
3.客服考核和奖惩176

1.本书与以往图书的不同在于，围绕“攻略”和“实战”两个关键点展开，其中，“攻略”部分为客服应具备的理论知识，“实战”部分则以实际工作中的典型问题为例，对类似事件的应对和处理进行深度分析。 2.按照客服工作流程介绍客服工作实用技巧，书中选择的案例基本来自真实淘宝店铺的客服案例，实战指导性强。 3. 作者团队有多年客服经验，并且一直从事电商客服培训，本书配套赠送价值199的在线课程。

本书是一本淘宝客服理论与实践结合的图书，全书共9个篇章，包括7个实战攻略篇和2个理论基础篇。本书对淘宝客服环境、淘宝客服基本要求、淘宝客服服务技巧、淘宝客服管理等内容都进行了详细介绍，展现了淘宝客服应该掌握的理论知识及在各个服务环节应该掌握的服务技巧。本书的7个实战攻略篇包括“使用恰到好处的开场”“掌握网上销售技巧”“合理应对买家议价”“巧妙催付完成订单”“多方面跟踪订单信息”“提供贴心售后服务”“处理买家的各类评价”；2个理论基础篇包括“先导篇（淘宝品牌客服理论）”和“终结篇（淘宝客服日常管理）”，通过理论和实战相结合的模式来帮助读者更好地学习本书。全书内容翔实、图文并茂、生动有趣，同时还为难以理解的知识点添加了案例展示和案例解析两个模块，帮助读者理解学习，积极处理客服问题，提高自己的工作能力。 本教材适用于淘宝创业者、淘宝经营人员和淘宝客服人员，亦可作为各高职院校和培训机构的教学、培训用书。

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